5 Tipps für deine CRM Implementierung

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Eine CRM Software ist mehr als eine Technologie, es ist eine Strategie. Doch wie implementierst
du erfolgreich ein neues CRM System?

Im Rahmen der digitalen Transformation hat sich das Customer Relationship Management (CRM)
massiv weiterentwickelt. Im Gegensatz zum klassischen Ansatz geht es um das Management aller Beziehungen und Interaktionen zu bestehenden und potentiellen Kunden. Arbeiten mit Kundendaten setzt verschiedene Komponenten voraus, denn deine Kunden sind mobile und erwarten individuell zugeschnittene Informationen in Echtzeit. Das bedeutet, dein CRM System muss echten Omnichannel ermöglichen. Es genügt nicht, Informationen von jedem Kanal zu sammeln. Vielmehr musst du diese Daten miteinander verknüpfen, um eine konsistente Customer Experience zu ermöglichen.

Was macht die Implementierung zum Erfolg?

Die Studie von Tech News World ergab, dass CRM Lösungen einer Vielzahl von Unternehmen in den Bereichen wie Kundenbindung, Produktmarketing und Vertrieb zugutekommen. Aber um die Vorteile eines CRM Systems nutzen zu können, muss der Implementierungsprozess reibungslos ablaufen.

Sei dir bewusst, dass es einige Herausforderungen gibt, denen sich eine Organisation stellen muss.
Diese sind meist nur schwer vorherzusagen, denn jede Unternehmung funktioniert anders. Dennoch kannst du dich an Best Practices orientieren. Mit der Implementierung einer neuen Software wird eine gesamte Organisation angepasst. Es sollte daher eine Kombination aus offiziellen Weisungen und persönlichem Engagement sein. Neben schneller und direkter interner Kommunikation ist ein engagierter Projektleiter unentbehrlich. Denn eine neue CRM Software ist nicht einfach eine Technologie, es geht im Kern um eine neue Strategie.

Unabhängig deiner bevorstehenden oder bereits getroffenen Wahl eines Anbieters solltest du dich mit folgenden Herausforderungen konfrontiert sehen:

  • Welche Ressourcen sind verfügbar und werden miteinbezogen?
  • Sind organisatorische Veränderungen notwendig?
  • Welche Ziele sind mit der neuen Software zu erreichen?
  • Welche Vorteile soll der Einsatz der neuen Software bieten?
  • Wird eine Server- oder eine Cloud-Lösung bevorzugt?
  • Inwiefern ist die Software Datenschutzkonform?

 

„Komm auf den Punkt. Was soll ich beachten?“

Klare Strategie
CRM ist nicht nur ein System! Die Vision definiert die Software – nicht umgekehrt. Dazu ist es essentiell seine Kunden zu kennen und die gegenwärtige Customer Journey im Detail zu verstehen. Erst daraus lässt sich definieren, mit welchem Ziel die Customer Journey im Sinne der 360° Perspektive verbessert werden will. Gleichzeitig bedeutet das, bestehende Routinen zu überdenken und aktuelle Gewohnheiten  zu verändern. Dies setzt eine klare Strategie und damit ein detailliertes Konzept voraus.

Verankerung in der Geschäftsleitung
Dein Projekt umfasst alle Teile einer Organisation. Entsprechend klingt es offensichtlich, dass für den Aufbau von Glaubwürdigkeit die Haltung des Top Managements entscheidend ist.

Kompetenzen des Projekt Managers
Die wichtigste Person bei der Implementierung einer neuen CRM Software ist der Projekt Manager.
Er übernimmt die Gesamtleitung und besitzt die Vollmacht das Vorhaben durchzuführen. Die gewählte Person muss das Projekt vorantreiben, den Überblick wahren und sicherstellen, dass die definierten Ziele termingerecht erreicht werden.

Training und Support für die User
Frage dich selber, welche Trainings User absolvieren und wie gut sie sich unterstützt fühlen. Mit der CRM User Adaption steht und fällt eine CRM Implementierung. Es ist möglich, dass deine Mitarbeitenden nach einer bestimmten Zeit immer noch Schwierigkeiten in der Bedienung der Software haben. In solchen Fällen lohnt sich die Investition in zusätzliche Trainingseinheiten oder Gamification Techniken in Form von E-Learning Tools zu verwenden. Diese machen oft mehr Spass beim Lernen als trockener Front-Unterrichter. Wenn dein Softwareprovider ergänzende Trainingsmaterialien, wie beispielsweise Step-by-Step Anleitungen, Webinare oder Videos anbietet, so stelle sicher, dass diese intern zu Schulungszwecken freigeben werden. Gutes Feedback der User und eine hohe Akzeptanzrate sind Indikatoren für eine effektive CRM Implementierung.

CRM ist nur so gut wie deine Daten
Mit dem Beginn der Nutzung der neuen Systemfunktionen sollte eine fortlaufende Kontrolle der Dateneingabe erfolgen. Um den gewünschten und GDPR konformen Zugriff auf Kundendaten zu bieten, ist die Voraussetzung eine saubere Datenerfassung. Doppelte oder fehlerhafte Informationen sind zu vermeiden. Kundendaten sollten stehts korrekt und auf dem neusten Stand sein. Ergreife deshalb bereits in der Planungsphase Massnahmen, um die Datenqualität sowie Datenquellen zu überwachen. Ein hoher Standard bei der Dateneingabe widerspiegelt, dass die User nicht nur die CRM-Software benutzen, sondern sich auch mit den Prozessen und Weisungen befassen.

Quellen:
Tech News World
Salesforce


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About Author

Sabrina

Senior Global CRM Project Manager. I am a developer by trade but a storyteller by heart.

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