Chatbot Marketing: Lead Generierung mit dem virtuellen Verkäufer

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Wenn Roboter den Kundendialog führen oder wie Chatbots und Marketing Automation neue Chancen zur Lead Generierung eröffnen.

Dank neuen Entwicklerschnittstellen zu populären Messenger Diensten sowie den Fortschritten bei AI (künstliche Intelligenz) sind Chatbots momentan in aller Munde. Aber was sind nun Chatbots genau? Dabei handelt es sich vereinfacht gesagt um Programme, welche eine menschen-ähnliche Unterhaltung simulieren. Im Zuge der Digitalisierung werden Chatbots heute schon erfolgreich eingesetzt, um einfache Geschäftsprozesse wie z.B. Kundensupport zumindest teilweise zu automatisieren.

Doch wie lassen sich Chatbots zu Marketingzwecken einsetzen und ist der ganze Hype um dieses Thema gerechtfertigt?

Während auf dem angelsächsischen Markt im Bereich E-Commerce grosse Unternehmen wie eBay (Shopbot, hier ausprobieren), Domino Pizza und Starbucks beispielsweise beim Verkaufsabschluss schon fest auf Chatbots setzen, schauen wir uns in diesem Beitrag einige Möglichkeiten zur gezielten Lead Generierung mittels Chatbots etwas genauer an.

Lead Generierung mittels Quiz oder Gewinnspiel im Chatbot

Ganz aktuell lancierte Mediamarkt Schweiz im Rahmen der Weltmeisterschaft 2018 in Russland einen Gewinnspiel Chatbot, wobei als Trägermedium der Facebook Messenger verwendet wird. Die verschiedenen Antwortmöglichkeiten werden als Buttons vorgegeben und es wird geschickt mit unterschiedlichen Formaten wie Bildern gespielt:

Mediamarkt Gewinnspiel Chatbot

Abbildung 1: Facebook Messenger Quiz von Mediamarkt Schweiz (Screenshots)

Am Schluss werden dann die Kontaktdaten mittels eines Formulars auf der eigenen Webseite erhoben. Dies erzeugt einen leichten Bruch in der User Experience, ist aber vermutlich rechtlichen Überlegungen (AGB, Teilnahmebedingungen usw.) geschuldet. Denn zur Kontaktaufnahme mit dem Gewinner ist ein externes Kontaktformular nicht notwendig, da bei Facebook Messenger Bots die Benutzer üblicherweise nach der ersten Antwort automatisch als Subscriber angemeldet sind und jederzeit kontaktiert werden können.

Quizze in Chatbots erlauben es auch, die Benutzer zielgerichtet zu segmentieren. Stellen wir uns z.B. ein «Was bin ich für ein Hauttyp?»-Quiz einer Kosmetikmarke vor:

Die Quiz-Teilnehmerin ernährt sich vegan und hat Probleme mit fettiger Haut?

„Alles klar, wir stellen ihr unsere vegane Naturkosmetik-Tagescreme für fettige Haut vor.“

Sie hat das Angebot angeklickt, aber nicht gekauft?

„Ok, lass es uns in 24 Stunden mit einem Vegan Special 10%-Gutschein versuchen.“

Wie man sieht, sind die Möglichkeiten mit Quizzen für Chatbots zahlreich und mit etwas Fantasie auf fast jedes Geschäftsfeld anwendbar.

Chatbot statt Formular

Ein anderer Ansatz, Chatbots zur Lead Generierung einzusetzen, ist Formulare durch Chatbots zu ersetzen.

Die amerikanische Softwarefirma RapidMiner vertreibt auf ihrer Webseite ein Data Mining Tool für Wissenschaftler. Zwar boten sie auf der Webseite einen Live Chat an, doch die Kundendienstmitarbeiter hatten Mühe, die unzähligen Fragen der monatlich über 60’000 Webseitenbesucher und Benutzer der kostenlosen Testversion zu beantworten. Dadurch blieben viele potenzielle Kunden auf der Strecke.

Um die Situation zu verbessern, experimentierten sie auf einigen wenigen Seiten mit einem Chatbot, welcher automatisch mit neuen Besucher einen Chat initiierte. Je nach Eingabe des Besuchers antwortete der Bot mit einer von sieben möglichen, vorprogrammierten Antworten.

RapidMiner Chatbot

Abbildung 2: Webseiten Chatbot auf RapidMiner.com (Screenshot)

Der Test war so erfolgreich, dass der Chatbot innerhalb von zwei Wochen auf sämtlichen Seiten der Webseite platziert wurde. Nun führt der Bot monatlich über 1’000 Chat-Sitzungen durch und beantwortet auf diese Weise rund zwei Drittel der Kundenanfragen völlig autonom. Interessenten werden je nach Frage und Einstiegsseite gezielt segmentiert und dadurch qualifizierte Leads für das Verkaufsteam generiert.

Dass sich Chatbots nicht nur im B2C, sondern auch im B2B erfolgreich zur Lead Generierung einsetzen lassen, zeigen die beiden folgenden Tweets, u.a. von Tom Wentworth, dem Marketingleiter von RapidMiner:

tweet

Abbildung 3: Tweet von Tom Wentworth auf Twitter.com (Screenshot)

Vorteile und Ausblick

Neben offensichtlichen Vorteilen der Automatisierung wie z.B. Kosteneffizienz und nahezu unbegrenzte Skalierung bieten Chatbots auch noch weitere Vorteile:

  • Verfügbarkeit: Kein nerviges Geplärr von Taylor Swift in der Warteschleife oder tagelanges Warten auf eine Antwort nach der Formularübermittlung. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und versprechen sofortige Antwort.
  • Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: Ein Chatbot hat nie schlechte Laune und die Supportmitarbeiter müssen sich nicht mit einfachen, repetitiven Anfragen herumschlagen.
  • Höhere Conversion Rate: Die Hemmschwelle, einen Chat zu benutzen, liegt viel tiefer als ein Formular auszufüllen. Gerade auch weil dieser, wie oben erwähnt, eine schnelle Antwort verspricht.
  • Erreichbarkeit: Je nach Trägermedium des Chatbots sind die Benutzer automatisch als Abonnenten gespeichert und können zum Nulltarif beliebig oft kontaktiert werden.
  • Marketing Automation: Es können auf das Benutzerverhalten abgestimmte, sogenannte Flows und Funnels programmiert werden, welche beinahe unlimitierte Möglichkeiten der Personalisierung des Dialogs eröffnen.

Diese und weitere Vorteile begründen den gegenwärtigen Hype um Chatbots. Doch was bringt die Zukunft in Sachen Chatbots?

Wagen wir einen Blick in die Kristallkugel und kommen dazu nochmals auf das Beispiel von Mediamarkt mit dem Formular zurück: In Zukunft dürften sich Formulare und andere Komponenten der Kundenkommunikation bzw. Kundendatenübermittlung in die Messenger Plattformen verlagern. Anstrengungen in diese Richtung sind am Beispiel Facebook gut zu erkennen: So ist es seit geraumer Zeit sogar möglich, Payment Transaktionen innerhalb des Facebook Messengers durchzuführen.

Doch das ist nur der Anfang. Mit Amazon Alexa und Google Home stehen sprachgesteuerte Trägermedien für Chatbots in den Startlöchern und im Bereich AI werden grosse Fortschritte gemacht. Es ist keine gewagte Prognose, dass in Zukunft ganze Businessmodelle und Ökosysteme innerhalb der verschiedenen Messenger- und Voice-Plattformen entstehen werden. Ähnlich wie es in der Vergangenheit die Mobile App Revolution vorgemacht hat. Trotz aller Bedenken und Nachteile, die doch auch vorhanden sind, dürfen wir darauf gespannt sein, wie oft wir in Zukunft mit Maschinen kommunizieren werden.

Falls dich Chatbots und generell Themen rund um Online Marketing interessieren, wäre vielleicht der Masterstudiengang „Online Business and Marketing“ an der Hochschule Luzern etwas für dich!

Quellen

Perez, Sarah (2017). Domino’s now lets you order from its full menu via Messenger – no setup or account required. Abgerufen am 20. Mai 2018 von  https://techcrunch.com/2017/02/03/dominos-now-lets-you-order-from-its-full-menu-via-messenger-no-setup-or-account-required/

Valinsky, Jordan (2017). Starbucks unveils chatbot app for ordering. Abgerufen am 20. Mai 2018 von http://money.cnn.com/2017/01/30/technology/starbucks-mobile-app/index.html

Arthur, Rachel (2017). The Permanent Future Of Conversational Commerce: eBay’s RJ Pittman On AI And Chatbots. Abgerufen am 20. Mai 2018 von https://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2017/07/19/conversational-commerce-ebay-ai-chatbot/

Rosenberg, Seth (2016). New Messenger Platform Features: Link ads to Messenger, Enhanced Mobile Websites, Payments and More. Abgerufen am 20. Mai 2018 von https://developers.facebook.com/blog/post/2016/09/12/new-messenger-features-payments-ads-enhanced-mobile-websites/

Brad Power (2017). How AI Is Streamlining Marketing and Sales. Abgerufen am 20. Mai 2018 von https://hbr.org/2017/06/how-ai-is-streamlining-marketing-and-sales

Wentworth, Tom (2017). Tweet. Abgerufen am 20. Mai 2018 von https://twitter.com/twentworth12/status/880164203012739073

Gerhardt, Dave (2017). How To Replace Your Lead Forms With A Chatbot (In Seconds). Abgerufen am 20. Mai 2018 von https://blog.drift.com/replace-your-forms-with-leadbot/

Makadia, Mitul (2018). 7 Ways AI Conversational Interfaces Will Replace Web Forms. Abgerufen am 20. Mai 2018 von https://dzone.com/articles/7-way-conversational-interfaces-will-replace-web-f

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About Author

Eric Marchionni

Student MSc in Business Administration with a Major in Online Business and Marketing.

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