Google Duplex – Wenn Roboter anrufen

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Musst du mal wieder einen Friseurtermin buchen oder einen Tisch für dein Tinderdate reservieren? Dank Google Duplex musst du zukünftig nicht mehr selbst zum Hörer greifen.

Funktionsweise von Google Duplex

Auf der diesjährigen Google I/O Entwicklerkonferenz wurde Google Duplex zum ersten Mal der Öffentlichkeit vorgeführt. Google Duplex soll zukünftig den bereits vorhandenen Google Assistent ergänzen. Damit lassen sich beispielsweise Friseurtermine buchen, einen Tisch in einem Restaurant reservieren oder bei einem Unternehmen nach den Öffnungszeiten nachfragen. Bisher war das nur für Unternehmen möglich, welche an ein Buchungssystem gekoppelt waren. Mit Google Duplex muss der Nutzer selbst einzig den Google Assistent öffnen und etwas sagen wie „reserviere mir einen Tisch für zwei Personen bei Marios Pizza für 20 Uhr heute Abend.“. Danach ruft der Assistent eigenständig beim Restaurant an und erledigt den Task, bevor der Nutzer eine Bestätigung der Reservation auf dem Handy erhält. Der Anruf selbst läuft für den Nutzer im Hintergrund ab und erfordert kein Involvement.

Funktionsweise von Google Duplex

Funktionsweise von Google Duplex: Ein User gibt dem Google Assistenten einen Task, welcher von Google Duplex ausgeführt wird. Anschliessend erhält der User eine Bestätigung.

Das Erstaunlichste daran ist die Authentizität der Anrufe. So baut der Assistent absichtlich Denkpausen wie ein „ehm“ oder einen bejahenden Laut wie „mh-hmm“ ein und kann sogar auf Nachfragen oder Probleme bei der Terminvereinbarung reagieren. Google hat an der Konferenz eine Demonstration der neuen Technologie präsentiert. Zwei Beispiele sind in den folgenden Videos zu sehen.

Weitere Beispiele, insbesondere Situationen in welchen der Assistent vom Angerufenen unterbrochen oder zum Wiederholen einer Aussage gebeten wird, findet ihr hier.

Nutzen von Google Duplex

Der Hauptnutzen von Google Duplex ist die Zeitersparnis und der damit einhergehende Produktivitätsboost, welcher erzielt werden kann, weil solche „unwichtige“ Serviceanrufe nicht mehr selbst getätigt werden müssen. Insbesondere für Menschen, welche ungern einen Anruf tätigen («phone anxiety») oder mit Hörproblemen zu kämpfen haben, vereinfacht es die Interaktion. Nicht zuletzt ist es auch für Touristen, die mit der Landessprache nicht vertraut sind, eine grosse Hilfe.
Google betont, dass auch die angerufenen Unternehmen davon profitieren würden. So soll mit Duplex der Kunde an den Termin erinnert werden, was die Zahl der «No-Shows» reduzieren sollte. Ausserdem kann Google Duplex durch das Anrufen der Unternehmen nach den Öffnungszeiten fragen, und diese auf Google selbst online zur Verfügung stellen, was die Anzahl der Anrufe für die Unternehmen reduzieren würde.

Probleme von Google Duplex

Direkt nach der Demonstration wurde in der Presse über mögliche Probleme diskutiert, hauptsächlich ethischer Natur. So wurde beispielsweise kritisiert, dass die Angerufenen nicht über den Umstand informiert wären, mit einem Roboter verbunden zu sein. Google hat mittlerweile bestätigt, dass sich der Assistent am Anfang eines Anrufes als solcher identifizieren werde. Zudem muss der Angerufene die Zustimmung geben, damit das Gespräch aufgenommen werden darf.
Ebenfalls ist noch nicht ganz klar, wie gut dieser KI-Assistent funktionieren wird, sobald er öffentlich zugänglich ist. Schon jetzt hat Google mit Vorwürfen zu kämpfen, die zwei Gespräche aus der Demonstration gefälscht zu haben. Es scheint intuitiv, dass der Assistent noch nicht auf alle Situationen reagieren kann. Deshalb besitzt es auch eine «self-monitoring»-Fähigkeit. Dies bedeutet, dass der Assistent selbst erkennt, wann er eine Aufgabe nicht selbstständig erledigen kann. Danach muss wohl oder übel der Nutzer selbst wieder anrufen.

Google Duplex in der Schweiz

Google Duplex wird im laufenden Jahr noch getestet, wobei noch nicht klar ist, wann es in welchen Märkten gelauncht wird. Mit grosser Wahrscheinlichkeit wird die Technologie vorerst nur auf Englisch verfügbar sein. In der Schweiz werden wir uns wohl aufgrund der unterschiedlichen Dialekten noch einige Zeit vertrösten müssen.

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Quellen

Abner, L. (2018). Google Duplex explained: how it works, controversy, and passing the Turing test? Abgerufen am 02. Juni 2018 von https://9to5google.com/2018/05/21/google-duplex-explained-turing-test/

Bergen, M. (2018). Google’s Duplex AI Robot Will Warn That Calls Are Recorded. Abgerufen am 02. Juni 2018 von https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-05-18/google-s-duplex-ai-robot-will-warn-that-calls-are-recorded

Lindner, A. (2018). Google-Duplex-Aufzeichnungen sollen gefälscht sein. Abgerufen am 02. Juni 2018 von https://www.computerworld.ch/software/google/google-duplex-aufzeichnungen-gefaelscht-1540082.html

Pakalski, I. (2018). Weitere Details über Googles Anrufassistenten. Abgerufen am 02. Juni 2018 von https://www.golem.de/news/google-duplex-weitere-details-ueber-googles-anrufassistenten-1805-134480.html

Yaniv, L., & Yossi, M. (2018). Google Duplex: An AI System for Accomplishing Real-World Tasks over the Phone. Abgerufen am 02. Juni 2018 von https://ai.googleblog.com/2018/05/duplex-ai-system-for-natural-conversation.html

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Nicola Viscusi

Masterstudent an der HSLU - Online Business and Marketing

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