Das Potenzial einer unternehmenseigenen Community

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Immer mehr Unternehmen zählen bei der Kundenbindung auf eigene, themenorientierte Communities, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind.
Viele Unternehmen setzen bislang ausschliesslich auf externe soziale Netzwerke wie Facebook & Co. und greifen auf die dort bereits existierenden, registrierten Nutzer zurück. Inzwischen erkennen aber immer mehr Unternehmen das Potential eigener Communities, die zielgerichtet den direkten Kontakt mit den Konsumenten pflegen und auf deren Interessen eingehen.

Unternehmenseigene Online Community?

Was ist das?

Eine unternehmenseigene Online Community wird als Gruppe von Personen verstanden, die ein gemeinsames Interesse oder sogar Ziel teilen und sich regelmässig auf einer von Unternehmen zur Verfügung gestellten und gemanagten technischen Plattform im Internet austauschen. Die Mitglieder sind freiwillig aktiv und stellen Fragen, geben sich gegenseitig Antworten, tauschen Erfahrungen und Inhalte aus oder lesen die Beiträge, die andere verfasst haben. Damit das Ganze funktioniert, werden gemeinsame Verhaltensregeln von dem betreibenden Unternehmen festgelegt und deren Einhaltung sichergestellt.

Warum du eine haben solltest?

Um das Potential einer Community auszuschöpfen ist es zwingend notwendig, dass die Nutzer sich aktiv einbringen und miteinander interagieren. Je stärker sich ein Kunde involviert und mit dem jeweiligen Unternehmen in Kontakt steht, desto grösser ist dessen Bindung und Loyalität zum Unternehmen. Bestenfalls schützt ein Nutzer das Unternehmen sogar vor externen Anfeindungen und wahrt dessen Interessen sowie Reputation. Ausserdem liefert die Community wertvolle, betriebswirtschaftlich sehr interessante Daten und kann folglich als Zufriedenheitsbarometer der Markenwahrnehmung verwendet werden. Die Community übernimmt zudem wertschöpfende Aktivitäten und unterstützt den Kundensupport, indem die Nutzer sich gegenseitig in Echtzeit beraten und somit Anfragen im Callcenter reduzieren. Sie dient als freiwillige Test Community von neuen Produkten und Innovationsentwicklungen, die nicht nur das Markeninvolvement fördert, sondern auch Cross-selling und das Kaufvolumen steigern kann.

Beispiele unternehmenseigener Communities

Gelingt es dem Unternehmen durch eigene Inputs und Communitymanagement die Nutzer zu aktivieren, dann lassen sich die eben erläuterten Potentiale abschöpfen.
In der Schweiz verfügen bereits Unternehmen wie Migros, Swisscom und SBB über eine unternehmenseigene Online Community. Diese dienen einerseits dazu Service und Innovation zu gewährleisten und andererseits das langfristige Customer Relationship Management zu unterstützen. Auch SAP, Mercedes und Vorwerk feiern bereits internationale Erfolgsgeschichten mit ihren Communities.

Die Thermomix-Community von Vorwerk

Vorwerk gilt längt als eines der Marketing-Phänomene Deutschlands. Das Unternehmen schafft es immer wieder, ihre luxuriösen Küchenmaschinen mithilfe eines Live-Erlebnisses im Direktvertrieb zu vermarkten. Zudem hat Vorwerk seinen Kunden eine Communityplattform für Rezeptideen zur Verfügung gestellt, auf der seit der Gründung 2009 über 72’000 Rezepte (Stand 29. April 2018) geteilt werden. Wenn du mehr über Vorwerk und Thermomix erfahren willst, kannst du hier einen Podcast über den Direktvertrieb und cleveres Audience-Management mit dem Vorstand Thermomix Deutschland A. Friesch anhören.

Migipedia – die Migros Community

Die Migros Community „Migipedia“ bietet ihren Mitgliedern vielfältige Mitwirkungsmöglichkeiten und lädt sie dazu ein, in einen noch intensiveren Dialog untereinander und mit der Migros zu treten. Hierdurch werden sehr viele relevante Inhalte direkt durch die Nutzer generiert, die wiederum über Suchmaschinen zu mehr natürlichem Traffic auf dem Migros-Portal führen. Ein Bewertungssystem verleiht den Nutzern Reputation und setzt Anreize, qualitativ hochwertige Beiträge zu veröffentlichen.

Fazit

Die Community ist ein dynamisches Konstrukt, das sich fortlaufend selbst weiterentwickelt. Sie eröffnet im neuen digitalen Zeitalter einen direkten Zugang zum loyalsten Kundenkreis. Wenn ihr euch dazu entscheidet eurer Kundenbasis eine Community zur Verfügung zu stellen, dann solltet ihr unbedingt bedenken, dass sie neben einem langfristigen Engagement auch eine ehrliche Kommunikation mit den Kunden erfordert. Communitymanagement, wie der Name schon sagt, erfordert ein permanentes und aktives Management der unternehmenseigenen Community.

Solltest du dich für das Thema tiefgreifender interessieren, empfehle ich auch dieses Paper.

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Quellen:

Gardt M. (2017). Der Mann hinter dem unfassbaren Thermomix-Erfolg.
Online Marketing Rockstars (OMR). Abgerufen am 01.05.2018 https://omr.com/de/thermomix-podcast-andreas-friesch/

Lithium (2014). Re-launch der beliebtesten Schweizer Mitmach-Plattform: Migros-Community Migipedia zieht auf Lithium Social Software um. Abgerufen am 01.05.2018. https://www.lithium.com/company/news-room/press-releases/2014/migipedia-zugelt-in-die-cloud

Mercedes Community. Abgerufen am 01.05.2018 https://www.mercedes-benz.com/de/mercedes-me/inspiration/dialog-inspiration/me-community/

Migipedia, die Migros Community. Abgerufen am 01.05.2018 https://community.migros.ch/

SAP Community. Abgerufen am 01.05.2018 https://www.sap.com/swiss/index.html

SBB CFF FFS Community. Abgerufen am 01.05.2018 https://sbbcffffs-community.sbb.ch/

Schaffner D., Federspiel E., Mohr S., Wieser F. (2016/2017) Online Communities: Was die User motiviert und wie sie aktiviert werden. In Deutscher Marketing Verband e.V. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven, Tagungsband 11. Wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing (S.87-109). Frankfurt a.M.: Springer Verlag

Swisscom Community. Abgerufen am 01.05.2018 https://community.swisscom.ch/

Vorwerk Community. Abgerufen am 01.05.2018. http://www.rezeptwelt.de

Wieser F. (2016). Der Wert von Communities. The Relevent Collective. Abgerufen am 01.05.2018 https://magazin.therelevent.com/der-wert-von-communities

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About Author

Sophie Christina von Müller

Master of Science in Business Administration with Major Online Business and Marketing

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