Methoden zur Usability & UX Optimierung deiner App

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Schlechte Usability & User Experience sind die Hauptgründe, warum Apps wieder deinstalliert werden. Wie geht man vor, um dies zu vermeiden?

 Deine App hat eine hohe Anzahl Downloads? Schön.
Aber wie hoch ist die Retention Rate?

Ein Grossteil der Apps wird kurz nach der ersten Nutzung wieder deinstalliert. Eine aktuelle Studie von Localytics zeigt, dass 23% der untersuchten Apps nach dem Download nur einmal genutzt wurden.

https://www.statista.com/statistics/243721/worldwide-mobile-app-user-retention-measured-by-app-usage/

Was muss man tun, um zu den 39% erfolgreicheren Apps zu gehören, die mehr als 11 Mal genutzt werden? Vor allem muss man ein gelungenes Ersterlebnis mit der App (Onboarding) und eine positive User Experience (UX) sicherstellen. Rufen wir uns zunächst noch einmal ins Gedächtnis, was man unter UX versteht:

https://fokus-ux.de/ux-design

Mehr zu User Experience & Usability und worauf man für gute Web-Usability achten muss, findet ihr in unserem Beitrag Usability und User Experience. Wie in der Pyramide sichtbar wird, ist – aufbauend auf Accessibility und Utility – ist eine hervorragende Usability ein Kernaspekt für eine gelungene UX. Mit welchen Methoden man die Usability seiner App untersuchen und anschliessend optimieren kann und wie man dabei am besten vorgeht erfährt ihr in den nächsten Absätzen.

Für eine gute App Usability müssen, wie auch für andere interaktive Systeme, die sieben Grundsätze der Dialoggestaltung (DIN ISO 9241-110) eingehalten werden:

  1. Aufgabenangemessenheit: Der Benutzer kann seine Aufgabenziele vollständig, korrekt, mit einem vertretbaren Aufwand und zur Arbeitsaufgabe passenden Dialogschritten erledigen.
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit: Der Benutzer weiss jeder Zeit, wo er sich im Dialog befindet, wie er da hingekommen ist und wie er von dort aus wieder wegkommt.
  3. Steuerbarkeit: Ein interaktives System muss sich von seinem Benutzer steuern lassen.
  4. Erwartungskonformität: Die Sprache und die „Arbeitsgebräuche“ der Benutzer werden im Dialog berücksichtigt. Einhaltung von Konventionen & konsistente Systemgestaltung
  5. Fehlertoleranz: Ein interaktives System muss den Benutzer vor Fehlern bewahren und ihn im Fehlerfall konstruktiv unterstützen, den Fehler ohne grossen Aufwand zu beheben.
  6. Individualisierbarkeit: Ein interaktives System muss sich an die individuellen Fähigkeiten und Bedürfnisse seines Benutzers anpassen lassen.
  7. Lernförderlichkeit: Der Benutzer wird beim Erlernen des Umgangs mit dem interaktiven System unterstützt und angeleitet.

Woher weiss man aber nun, ob die eigene App diese Grundsätze erfüllt? Es gibt verschiedene Methoden dies zu testen. Natürlich kann man seine App selbst anhand oben genannter Kriterien überprüfen oder Usability Experten beauftragen, dies zu tun. Darüber hinaus gibt es aber weitere Methoden, mit denen man tiefer und breiter bohren und mit manchen nicht nur die Usability, sondern auch Aspekte der User Experience untersuchen kann. Diese Methoden lassen sich in die drei Kategorien Datenanalyse, Nutzeranalyse und Nutzertests einteilen:

1. Datenanalysen

Als ersten Schritt ist es sinnvoll, sich auf Basis bereits vorhandener Daten einen Einblick in die Performance und Usability der App zu verschaffen. Dies ist möglich via Google Analytics, Google Play Console (Android App) und iTunes Connect (IOS App). Dort können verschiedene, interessante Metriken analysiert werden. Zum Beispiel zu welchem Zeitpunkt die Nutzer die App verlassen, welche Screens am meisten aufgerufen werden, wie lange die Nutzer auf welchen Screens verweilen, die technische Performance der App oder wie oft und wann die App durch die Nutzer verwendet wird. Einen kurzen Einblick in die Messgrössen von Google Analytics und die Relevanz für die UX Optimierung gibt euch folgendes Video:

Webanalytics
Es werden die verfügbaren Metriken untersucht, die durch die entsprechenden Analysetools zur Verfügung gestellt werden.
+ Einfach und kostenlos in der Durchführung, breite Datenbasis.
– Die Gründe für bestimmte Ausprägungen werden nicht aufgedeckt.

Customer Support Datenanalyse
Zusätzlich zur Webdatenananalyse kann das Feedback der Nutzer aus den Service-Hotlines oder den Social-Media-Kanälen analysiert werden.
+ Es werden die Probleme der Nutzer, die im realen Nutzungskontext entstehen, verwendet.
– Nicht immer sind diese Daten vorhanden, die Stichprobe ist nicht repräsentativ.

2. Nutzeranalyse


Die Daten zu analysieren ist ein erster Schritt in die richtige Richtung und lässt uns erste Vermutungen aufstellen, welcher Köder unseren Fischen schmeckt oder eben auch nicht. Genau wissen wir es jedoch erst, wenn wir diese Daten mit Erkenntnissen aus der Nutzer-Analyse und Nutzer-Tests verknüpfen. Ziel der Nutzeranalyse ist es, die tatsächlichen Nutzergruppen zu ermitteln, die Bedürfnisse der Benutzer zu erkennen und die Hintergründe zu verstehen. Darüber hinaus möchte man den Nutzungskontext pro Nutzergruppe erfassen. Das bedeutet, man möchte herausfinden, wer die App wo, womit und warum nutzt. Auf dieser Basis lassen sich die Erfordernisse und die Aufgaben herausarbeiten, die die App aus Nutzersicht erfüllen muss. Hierzu gibt es verschiedene Methoden:

Diary / Journal Studies
Bei einer Diary Studie halten die Teilnehmer die Benutzung der App in einem Tagebuch fest.
+ Man bekommt einen Einblick in die Frequenz und Dauer der Nutzung sowie in die User Experience im zeitlichen Verlauf.
– Zeitaufwändig.

Nutzer Interviews (kontextuelle Interviews)
Kontextuelle Interviews sind eine Kombination aus einem Interview und einer Beobachtung des Users im tatsächlichen Nutzungskontext.
+ Die Umgebung hat oft einen starken Einfluss auf die Benutzung und wird hierbei berücksichtigt.
– Das Interview sollte aufgezeichnet werden, da sonst die Gefahr besteht, dass falsche Erinnerungen widergegeben werden.

Participatory Design
Beim Participatory Design werden in Workshops Designlösungen durch die Nutzer entwickelt.
+ Die Bedürfnisse und Anforderungen der Nutzer an die App werden von ihnen offengelegt und die Akzeptanz des Resultats ist gross, da die Nutzer hinter dem Ergebnis stehen.
– Die Nutzer sind keine Usability / UX Experten.

Fokus Gruppen
Im Rahmen einer Fokus Gruppe wird eine Gruppe Nutzer von einem Moderator nach ihrer Meinung befragt.
+ Durch die Gruppendynamik können gemeinsam neue Ideen für die App entstehen.
– Es gibt das Risiko des Group Think: Die Gruppe pendelt sich auf eine Lösung ein, anstatt sie herauszufordern und kreativ zu werden.

Field Studies
Bei einer Feldstudie beobachtet man den Nutzer bei der Verwendung der App, stellt Fragen und macht sich Notizen.
+ Die Umwelt wird beachtet und man bekommt einen Einblick in den Nutzungskontext der Nutzer.
– Der Beobachter kann das Verhalten des Nutzers falsch oder unvollständig interpretieren.

Aufgabenanalyse
Im Rahmen der Aufgabenanalyse werden die typischen Aufgaben, die mit der App ausgeführt werden, analysiert und in ihre Teilschritte zerlegt.
+ Es ist ein guter erster Schritt und verschafft einen Überblick über die detaillierten Aufgaben, die die App zu erfüllen hat.
– Die Nutzer werden hierbei nicht direkt berücksichtigt.

Die Erkenntnisse aus der Benutzer- und Kontextanalyse werden anschliessend in Personas und Nutzer-Szenarien umgesetzt. Als Personas werden prototypische Benutzerprofile bezeichnet und unter einem Nutzer-Szenario versteht man die Beschreibung einer Handlung mit der App aus Benutzersicht. Personas und Nutzer-Szenarien schildern die erarbeiteten Bedürfnisse der Benutzer detailliert und dienen als Grundlage für die Entwicklung von User Stories. Eine User Story Map kann dabei als Visualisierung der verschiedenen User Stories hilfreich sein.

3. Nutzertests

Auch für einen Test mit den Nutzern können verschiedene Methoden angewendet werden. Ziel aller Methoden ist es die Usability der App zu optimieren und somit die Grundlage für eine exzellente UX und eine Steigerung der Retention Rate zu erreichen. Die Methoden lassen sich zu einem Massnahmen-Paket kombinieren. Das Eye Tracking kann zum Beispiel parallel zum Usability Testing im Labor durchgeführt werden. Ansonsten können die Methoden nacheinander und auch iterativ erfolgen.

Usability Testing
Usability Tests können im Labor, als Feldtest vor Ort oder webbasiert als Remote Usability Test durchgeführt werden. Bei einem Labor für Usability Tests spricht man auch von einem Usability Lab. Dabei spielt der Teilnehmer bestimmte User Stories durch, während er beobachtet wird. Usability-Tests im Labor werden oft in Kombination mit Eye-Tracking angewendet und auf Video aufgezeichnet. Bei Remote Usability Tests erfüllen die Teilnehmer ihre Aufgaben von zu Hause aus mit Hilfe einer Screen-Sharing Software.

Labor:
+ Unter Laborbedingungen können Schwachstellen der Benutzeroberfläche eindeutig nachgewiesen werden, wissenschaftliche Gütekriterien werden eingehalten.
– Im Labor verhalten sich die Testpersonen eventuell unnatürlich, kein realer Nutzungskontext.

Feldtest:
+ Der Usability Test findet in der tatsächlichen Nutzungsumgebung statt, Test unter möglichst realistischen Bedingungen
– Reiseaufwand, eventuelle Ablenkungen

Remote:
+ Es können Beobachter und Teilnehmer aus verschiedenen Ländern und Zeitzonen integriert werden, es werden Reise- und Laborkosten vermieden, es kann eine grosse Anzahl Usability Tests durchgeführt werden, die Teilnehmer sind in ihrer gewohnten Umgebung.
– Es können technische Schwierigkeiten auftreten, die Körpersprache ist nicht beobachtbar.

Card Sorting
Card Sorting wird eingesetzt, um neue Navigationsstrukturen zu entwickeln oder bestehende zu überprüfen. Ziel ist die Bildung von Haupt- und Unterkategorien. Dazu werden die Testpersonen aufgefordert, die verschiedenen Karten sinnvoll zu ordnen. Meistens wird dies mit Hilfe von Software wie beispielsweise Optimal Sort umgesetzt. Card Sorting ist vor allem in der Anfangsphase eines Usability Projekts sinnvoll und eignet sich für Apps mit tieferen Navigationsstrukturen. Wie und warum Card Sorting in der Praxis eingesetzt wird, erklärt euch Ed Vinicombe von UXClub.com:

+ Gute Basis für die Erstellung einer erwartungskonformen Navigationsstruktur.
– Die Testpersonen müssen kongruent mit den App Nutzern sein, damit repräsentative Ergebnisse erzielt werden.

Eye Tracking
Beim Eye Tracking wird per Infrarottechnik ein Protokoll der Blickbewegungen der Testperson erstellt. Dadurch wird deutlich, welche Bereiche die Nutzer nicht beachten, wo sie welche Funktionen vermuten und wo sie besonders oft oder lange verharren. Wie das Eye Tracking im Rahmen eines App Usability Tests funktioniert wird in dem Video von tobii.com deutlich. Der Nutzer in dem Video hat die Aufgabe über die TripAdvisor App ein Hotel in New York zu buchen. Die App reagiert zu langsam, er drückt den falschen Link und sucht nach einem Zurück-Button. Durch das Eye Tracking sieht man wo er diesen Button vermutet.

+ unverfälschbare, sichere Messmethode, unterstützt das Usability Testing.
– Die Ergebnisse lassen Raum für Interpretationen. In Kombination mit einem Usability Test können die Ergebnisse jedoch anschiessend mit der Testperson besprochen werden und tiefer evaluiert werden.

A/B Testing
Bei einem A/B Test werden zwei Testgruppen unterschiedliche Varianten des User Interfaces angezeigt. Man vergleicht die Reaktionen beider Gruppen zu den verschiedenen Varianten und kann daraus Schlüsse ziehen welche Variante eine höhere Conversion oder Engagement Rate aufweist. So können einzelne Elemente des User Interfaces getestet werden.
+ Faktenbasiert, es wird das reale Verhalten analysiert, ohne dass die Testpersonen beeinflusst werden können.
– Die Gründe warum eine Variante besser funktioniert als die andere bleiben unklar.

Nutzer Umfragen
Online-Befragungen können zur Benutzeranalyse oder zur Beurteilung eines Systems eingesetzt werden. Bei einer App können die Nutzer direkt in der App zu ihrer Einschätzung befragt werden. Sehr gut eignen sich diese Umfragen zum Einsatz vor und nach einem Projekt zur Usability Optimierung, um die Effektivität des Projekts zu messen. Verbreitete Standardfragebögen zur Messung der Usability und User Experience sind:

Usability: IsoMetrics und ISONORM 9241/110
UX: User Experience Questionnaire (UEQ) und AttrakDiff

+ Hohe Reichweite, repräsentativ, quantitative Analyse, vorher/nachher Vergleich auf Faktenbasis möglich, höhere Objektivität als Interviews, da es keine Beeinflussung durch Dritte gibt.
– Es muss auf eine methodisch korrekte Erstellung der Fragebögen geachtet werden, nach Möglichkeit sollten standardisierte Fragebogen verwendet werden, es sind keine Nachfragen möglich und es können nur bereits bekannte Informationen abgefragt werden.

Unabhängig davon welche Methoden du wählst, es ist wichtig bereits beim Design einer App auf die Usability und User Experience zu achten und die App laufend zu optimieren. Wenn du nun ein Usability Optimierungs-Projekt starten möchtest, solltest du zunächst die Ziele definieren, die mit diesem Projekt erreicht werden sollen, anschliessend die passende Methoden-Kombination und den Ablauf deines Projekts bestimmen und nach Abschluss des Projekts die Erfolgsmessung nicht vergessen.


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Quellen

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Betriebswissenschaftlerin mit fundierten Know-how in Online Business und Marketing und Praxiserfahrung im Social Media Marketing & Tourismus.

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