Omni-Channel-Commerce in Mobile Apps

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Wie können Unternehmen durch Omni-Channel-Commerce in mobilen Apps ihren Kunden eine aussergewöhnliche Customer Experience bieten?

Erfolgsfaktor Mobile Commerce

Mehr Menschen als je zuvor wenden sich an ihr Smartphone oder Tablet, um ihre Online-Einkäufe oder allgemeine Internetbedürfnisse abzudecken. Shopping-Apps werden laufend optimiert und gelten als Erfolgsfaktor zur Kundenbindung im E-Commerce. Dieses Wachstum hat die Notwendigkeit innovativer mobiler Marketingstrategien beschleunigt, da Mobile-Commerce einen immer wichtigeren Einfluss als Touchpoint in der Customer Journey einnimmt. Laut der Futurecom E-Commerce Studie 2017 der Y&R Group Switzerland tätigen 51% der Digital Natives (14 – 29 jährige Personen) mindestens einmal im Monat ihren Einkauf über das Smartphone.

Quelle: http://www.futurecom.ch/wp-content/uploads/2017/01/Futurecom-E-Commerce-Studie-2017-09-Häufigkeit-Mobile-Shopping.jpg

Somit ist klar, der Trend geht weiter in Richtung Mobile-Nutzung und Unternehmen müssen ihre Kunden auf einer Vielzahl von Plattformen erreichen – dies nicht nur online sondern auch offline zum richtigen Zeitpunkt und -ort. Genau dann kommt Omni-Channel ins Spiel:

Den richtigen «mobile Moment» erkennen

Durch Omni-Channel-Commerce werden die klassischen Kommunikations- und Vertriebskanäle nahtlos über alle Touchpoints der Kunden verknüpft. Diese kanalübergreifende Kommunikation ermöglicht es Unternehmen die gesamten Informationswege und Kaufprozesse der Kunden zu betrachten. Als einen weiteren Vorteil zählt der stetige Wissenszuwachs über die Profile der Kunden in Bezug auf deren Verhalten und Interessen.

Es gibt viele verschiedene Instrumente und Technologien, welche die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens beeinträchtigen können. Die intelligente Integration von Apps und mobilen Marketingstrategien in ein Omni-Channel-Erlebnis versetzt Unternehmen in die Lage, entscheidende Steigerungen bei Traffic, Leads, Engagement und Umsatz zu erzielen. Unternehmen werden laufend neuen Herausforderungen gestellt, was allgemein das Wachstum innovativer Mobile-Marketingstrategien beschleunigt. Die Entwicklung von nativen und vollintegrierten Apps hat eine Vorreiterrolle übernommen. Hierbei müssen Unternehmen das mobile Verhalten ihrer Kunden in allen Bereichen verstehen um Mobile-Marketing-Kampagnen zielorientiert gestalten zu können. Dabei gilt: die Omni-Channel-Strategie soll die Mobile-Strategie ergänzen und nicht konkurrenzieren.

Omnichannel-Marketing ermöglicht es Nutzern, ihre Reise auf einer Plattform zu beginnen und zu einer anderen zu wechseln

Statistiken zufolge wird die Kundenerfahrung bis 2020 den Preis und das Produkt als wichtigstes Markendifferenzierungsmerkmal überholen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihre Prozesse so gestalten und gleichzeitig verbinden, dass sie angemessen auf eine Vielzahl möglicher Kundenverhalten reagieren. Wenn ein Kunde einen Kauf auf der Website startet, erkennt die mobile App dies sogar Tage später, wenn der Nutzer nach einem anderen Produkt sucht. Durch die Vereinheitlichung über alle Kanäle wird der User von einigen Tagen zuvor an seine unvollendete Transaktion erinnert. Die Nutzung von Omni-Channel-Commerce hilft Unternehmen dabei, die richtigen Inhalte zu bestimmen, die zur Verbesserung der Customer Journey eingesetzt werden, wodurch Markentreue geschaffen wird.

Massgeschneidertes Kundenerlebnis, welches eine nahtlose Gestaltung von online zu offline erlaubt

Wie aus der Futurecom E-Commerce Studie 2017 bekannt wurde, verwenden in der Schweiz bereits 69% der Smartphone Nutzer ihr Gerät auch beim Einkaufen im Laden. Mit zunehmender Gerätepenetration wird sich die weltweite Nutzung von Smartphones weiter verschärfen. Unternehmen müssen ihre Mobile-Marketing-Strategien weiter testen und optimieren, wo sie mobile E-Mails nutzen, mobile Apps und Benachrichtigungen entwickeln sollten, um Nutzern ein vollständig massgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Hier gilt: Eine Mobile App muss bereits vor dem Download und direkt danach überzeugen. Denn 79% der Nutzern werden eine mobile App nicht mehr als zweimal besuchen, wenn ihre anfänglichen Impressionen nicht erreicht werden. Kundenorientierung sollte somit oberste Priorität haben, da sie für den Unternehmenserfolg entscheidend ist.

Mit passenden Omni-Channel-Strategien die Personalisierung der mobilen App-Erfahrung erreichen

Quelle: https://pixabay.com/de/durchsuchen-sorgenlos-lässig-2642604/

Kunden legen noch mehr Wert auf die Personalisierung einer Marke, mit denen sie sich identifizieren. Durch spezielle Produktempfehlungen, In-App-Messaging und Links können Unternehmen den Personalisierungsgrad ihrer Kunden deutlich erhöhen. Werbetreibende können ausserdem automatisch personalisierte Antworten auslösen, wenn die App verwendet wird. Dies erhöht die Conversion-Rate und steigert die Interaktion mit den Kunden.
App-Verhalten nachverfolgen
Über das Tracken von Kundenverhalten auf mobilen Apps, können Unternehmen wichtige Informationen für das eigene Reporting, die richtige Kundensegmentierung und effizientes Triggern von Kampagnen auf allen Kanälen erfassen und effektiv nutzen. Zum Beispiel kann der Download einer App als Trigger für eine Push-Nachricht sowie eine speziell auf den Kunden zugeschnittene Social Media Werbeanzeige fungieren. Das bedeutet: die erfassten Kundendaten fliessen nahtlos in die Omni-Channel-Marketing-Entscheidungsfindung ein und sind so maximal wirksam und umsatzfördernd.

Tools und Innovationen

Native mobile Apps haben sowohl für die Nutzer als auch für Unternehmen eine Welt von unbegrenzten Möglichkeiten eröffnet. Unternehmen erzielen nicht nur eine höhere Kundenbindung, sondern generieren auch einen erheblichen Umsatzanstieg. Das Nutzererlebnis wird durch durch den Einsatz von modernen Features zusätzlich gesteigert.

Geo-Fence Benachrichtigungen sind die SEO der realen Welt
Standortbasiertes Marketing mittels Geofencing ist kein neues Konzept, aber dank mobiler Technologie kann dieses Instrument spezifisch und effektiv eingesetzt werden. Mit der Fähigkeit, Echtzeit-Standortdaten zu erfassen und sofort mit Kunden zu kommunizieren, ermöglicht dies Unternehmen zeitnahe und relevante In-Store-Werbeaktionen und andere ortsbezogene Informationen zu versenden. Nebst dem positiven Nutzen für die Kundenbindung wirkt es sich ebenso positiv auf den Umsatz aus.

Barcode-Scanning als Standardtool bei Smartphones
Heutzutage erwarten Kunden, dass alle Produktinformationen jederzeit verfügbar sind. Mit Hilfe von Barcode-Scanning können relevante Details und Bewertungen sofort nachgelesen werden. Dadurch erhalten Kunden alle benötigten Informationen, von der Überprüfung des Produktes bis hin zu ehrlichen Bewertungen von anderen Kunden.

Steigende Bedeutung von Mobile Payment
Apple Pay bietet ein nahtloses und effizientes Einkaufserlebnis für den Kunden und kann problemlos von jedem Unternehmen repliziert werden ohne in ein neues Zahlungssystem investieren zu müssen. Wenn beispielsweise Filialmitarbeiter mit mobilen Kassen- und Produkteinformationen auf einem mobilen Gerät ausgestattet sind, müssen sie keinen Kunden auf der Verkaufsfläche verlassen. Gemäss Statistiken zum Mobile Commerce in der Schweiz zählte Apple Payment im Jahr 2016 als einer der meistverbreiteten Zahlungsmethoden im Mobile-Commerce, gefolgt von Google Wallet und Twint.

Trends und Entwicklung

Unter dem Motto „mobile first“ können sich Unternehmen nach wie vor auf dem Markt privilegieren, da sich viele Konzerne mit der Optimierung der der Mobile-Nutzung schwer tun. Des Weiteren wird eine Zunahme von innovativen Ladenkonzepten erwartet, die sich auf die Integration von Omni-Channel-Commerce konzentrieren. Obwohl sich die künstliche Intelligenz noch in den Kinderschuhen befindet, entwickeln sich ChatBots, wie eBays ShopBot im rasanten Tempo weiter und werden durch zusätzliche Funktionen optimiert. Mit dem Einsatz von Sprachassistenten wie Amazons Alexa kann anhand der Kaufhistorie bereits berechnet werden, wann ein erneuter Einkauf für den Haushalt nötig ist. Allgemein ist klar:

Mobile Apps werden unseren Alltag in Zukunft weiter prägen.

 


Quellen:
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Fürrer, R. M. (2017, November 16). Das sind die besten Schweizer Apps 2017. Abgerufen am 2. Dezember 2017 von https://www.m-k.ch/das-sind-die-besten-schweizer-apps-2/

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