Chatbots sind ein neuer Trend zur Steigerung der Kundenerlebnisse, sowie zur Stärkung der Kundenbindung.
Die neuen Applikationen (Apps) ermöglichen eine direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Sie versuchen, den Usern das Gefühl zu vermitteln, mit einem realen Menschen zu chatten, obwohl in Wirklichkeit eine clever programmierte Software am anderen Ende sitzt.
Meist werden Chatbots nicht als eigenstänige App betrieben, sondern direkt in Messenger-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Slack integriert.
Die Themen der Chatbots sind sehr umfangreich.
Unternehmen wie CNN liefern ihren Kunden regelmässige News-Updates. Der Wetter-Bot „Poncho“ informiert seine Nutzer über das aktuelle Wetter. Möglich sind aber auch Bots zum Kaufen von Kleidung oder anderen Produkten. Hier werden die User zunächst beraten und gelangen anschliessend direkt zum Bestellvorgang.
Aktuell sind Bots in der Versicherungsbranche sehr gefragt. Hier ist geplant, dass sich die User sowohl über neue Versicherungen erkundigen können, aber auch, je nach Lebenssituation, Fragen zu ihren aktuellen Policen stellen können („Ich hatte einen Autounfall, zahlt meine Versicherung?“).
Doch können Chatbots herkömmliche Kommunikationstools wirklich ersetzten?
Die folgende Grafik zeigt die Stärken und Schwächen der Chatbots im Vergleich zu anderen Medien.
Es ist klar ersichtlich, dass die Ansprache von Neukunden über Chatbots bisher noch nicht ausgereift ist. Unternehmen haben bislang kaum die Chance, ihre potentiellen Neukunden via Chatbot zu erreichen.
Somit ist eine gut funktionierende Website zur Kundenansprache immer noch unabdingbar.
Gleiches gilt für die Social Media Kanäle. Sie bieten, im Vergleich zu anderen Medien, nicht nur eine Kommunikation zwischen Unternehmen und User, sondern auch die Möglichkeit zum Austausch der User untereinander. Der Aufbau einer Community ist ohne Social Media in den meisten Fällen nur sehr schwer möglich.
Weiter zeigt die Tabelle, dass andere Kommunikationskanäle, wie Newsletter oder Apps, problemlos durch Chatbots ersetzt werden können.
Alle Informationen, die Unternehmen ihren Kunden via Newsletter mitteilen, können in Zukunft viel direkter und bequemer via Chatbot an die User verteilt werden.
Gleiches gilt für Apps. Wenn Nutzer in Zukunft Informationen, wie Wetter oder Nachrichten, benötigen oder Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder anderen Serviceanfragen haben, können sie ihre Antworten jederzeit innerhalb weniger Sekunden via Chatbot erhalten.
Es bleibt also spannend… sind Chatbots „nur“ ein vorübergehender Trend oder werden sie in Zukunft wirklich herkömmliche Apps ersetzten?
Quellen:
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